電話対応が苦手！聞き取れないなんて悩みとはもうおさらば！

事務職の仕事と言えば、PCのデスクワークや

来社されたお客様へのお茶出しなど

様々なスキルが必要とされますよね。

そんな中でも、苦手に感じている人が

多いのが電話対応だと思います。

相手の言っていることが

上手く聞き取れなかったり、

伝言のメモがとれなかったり、

言葉に詰まってしまったりと、

さまざまな悩みが人それぞれありますよね。

そこで、今回は電話対応が苦手な人への

具体的なアドバイスや実践してみると

よいことをまとめました！

この記事を読めば、電話対応への

苦手意識もきっと減りますので

ぜひ参考にしてみてくださいね。

電話対応のコツを元コールセンターのベテランがアドバイス！

苦手意識をもっている人が多い

電話対応ですが、実はいくつかの

ポイントをおさえればコツを

掴めるようになります。

まずは、自分が電話対応の

どんなところが苦手なのかを

考えてみましょう。

1.相手の言っていることが聞き取れない

電話対応を始めたての頃は、

どこから電話がかかってくるのかも

わからないまま、とにかく電話を

とらなくてはいけない状況になります。

そんなとき、馴染みのない会社名や

専門用語を電話口で言われると、

聞き取れないのも当然です。

お客様からしてみれば、こちらが

電話対応に不慣れなことは

知らないわけですから、

どんどん内容を話してきます。

これは、かなり焦りますよね。

何度も繰り返し聞き返すのは大変ですし、

かといって聞き取れないまま

電話を終わらせるわけにもいきません。

こういった困った経験を

したことのある人は多いでしょう。

こういった場合のコツの一つとしては、

電話のペースを相手に握らせないことが

挙げられると思います。

たとえば、早口でまくしたてる

お客様につられて、自分も早口で

受け答えをしてしまえば、

話のペースは早くなる一方です。

なるべくゆっくり話したり、

いったん呼吸を置いて話したりするなど、

自分から話のペースを

握れるような工夫が必要です。

2.メモの取り方が上手くない

やっと電話が終わったと思ったら、

自分のとっていたメモの内容が

よくわからない、なんていう人はいませんか？

メモにそれらしき単語はあっても、

「結局何を伝えればいいんだっけ？」

という状態になっては本末転倒です。

電話応対で特に多いのは、

担当者への伝言や引継ぎですよね。

そんな電話中にとるメモのポイントは、

「どこの」
「誰が」
「誰に」
「どんな要件で」

という内容です。

電話番号などは最悪電話機の履歴を

見ればわかりますから、とりあえずは

最低限4つの内容だけ

外さないようにしましょう。

また、メモの内容が間違っていないか、

電話の終わり際にお客様に

確認できるとベストです！

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3.フレーズが出てこない・言葉に詰まってしまう

いざ電話に出たのはいいけれど、

話の途中で言葉に詰まって

しまうこともよくあります。

言葉に詰まってしまう人は、

もしかしたら丁寧に話そうと

しすぎているのが原因かもしれません。

電話対応が始まる前は、

上司や同僚から電話対応の何かしらの

説明ややり方について話があり、

教えられたと思います。

もしくは、電話対応の

マニュアルがある会社もあるでしょう。

しかし、実際のところ、教えられたように

上手く電話の対応をしたり、マニュアルに

完璧に沿って話したりすることは

ほぼ不可能です。

相手あっての電話ですから、

相手が言うことによって電話の

内容なんてすぐに思わぬ

方向に向かいますからね。

なので、フレーズがすぐに

出てこなかったり、言葉に詰まったり

してしまうのは最初は

当然のことなんですよ。

それに上手く対応するためには、

電話を完璧にこなそうと思わずに、

最低限「です」「ます」の丁寧語を使ったり、

慣れてきたら「失礼ですが」「恐れ入りますが」

などクッション言葉を使ったり、

自然な会話が続くよう心がけてみてください。

電話対応が苦手？悩んでないでコツを実践！

自分が電話対応のここが

苦手というポイントがわかったところで、

ここからは具体的に実践してみると

よいことをまとめました。

1.デスク環境を整える

電話対応に限ったことでは

ないのかもしれませんが、

まずは自分のデスクを

見直してみましょう。

電話の位置は、受話器が取りやすい

場所に置いてありますか？

また、受話器から流れる音量は

聞き取りやすい適切な

音量になっているでしょうか？

さらに、机の上が

綺麗であることも重要です。

電話がかかってきたらメモがすぐ

取れるようにいつでも

万全な状態にしておきましょう。

2.とにかくたくさん電話に出る

電話対応のコツをたくさん

お話しましたが、結局は「慣れ」や

「経験」がものをいうということもまた事実です。

噛んだり、変な言葉遣いになったりしても

周りの目は気にせず、気にせず

どんどん電話に出るよう積極的になりましょう。

やらなければ上手くなりませんが、

やり続ければ電話対応なんて

苦ではなくなるときが

必ず来ますので頑張ってください！

3.マニュアルを意識しすぎない

形式的な会話しかできなくなるのを

防ぐために、できるだけマニュアルを

意識しすぎない電話対応を心がけましょう。

最初は難しいと思いますが、

見本にするのであれば、マニュアルではなく、

周りにいる電話対応の上手い人の真似を

してみてください！

マニュアルに載っているような

会話は大方していません。

世間話ができる余裕があればいいですが、

そこはまだ真似しなくていいでしょう。

さらに、自分でイメージトレーニングを

することも効果があります。

こんなお客様からこんな電話が

あったらこう対応しようと準備を

しておくだけで心持ちと

本番の対応は大きく変わるものです。

たとえば、クレームの電話がもしきたら、

まずは内容を聞いてから

丁寧に謝罪することが大切です。

また、そのようなクレームは

たいてい自分では解決できない

内容でしょうから、上司に速やかに

報告することや電話を

引き継ぐことが考えられます。

このように、電話対応において、

イレギュラーな内容は事前に

対策をしておく価値があるといえます。

4.上司や同僚を頼る

電話対応をしていると、

どうしても苦手な嫌なお客様がいて

ストレスになったり、電話に出ることが

辛くなることがあったりするかもしれません。

そういうときは一人で抱え込まず、

思い切って周りの人に相談しましょう。

解決できることもありますし、

心の重りが軽くなることもあります。

仕事だからといって無理を

しすぎないようにしてくださいね！

まとめ

今回は電話対応が苦手だと

感じる人へ向けて、上手くいかない

ポイントや実践したいコツをまとめました。

これから先も仕事で電話対応する人は

覚えておいて損のない内容だと

思いますので、ぜひ実践してみてくださいね！

では、最後までお読みいただき

ありがとうございました！